Dos formas ingeniosas de implementar un servicio posventa en la India

Contrato de mantenimiento anual (AMC) y servicios posventa

Si los productos que exporta requieren poco mantenimiento, con proveer un servicio de atención al cliente telefónico o en línea y suministrar partes y recambios probablemente será suficiente. Sin embargo, si vende productos complejos o soluciones personalizadas, el reto será mayor, ya que a menudo requieren mantenimiento continuo o reparaciones in situ, lo cual puede ser difícil en un país tan grande como la India. 

En la India es muy normal que el contrato de compra incluya contratos de mantenimiento anuales o AMC (sus siglas en inglés). El contrato AMC es un contrato anual de mantenimiento con el cliente que cubre la reparación y el mantenimiento de productos que suministrados y su validez puede ser de 1 a 3 años. Es casi imposible ofrecer este tipo de servicio íntegro desde el extranjero. Aparte del coste elevado, la calidad de servicio suele ser baja debido al prolongado tiempo de respuesta. Sin embargo, hay dos formas de organizar un servicio de postventa sólido.

1. Subcontrate el servicio posventa a un vendedor local

Puede optar por subcontratar el servicio posventa en la India a un socio local. La ventaja es que el socio local ya estará establecido en el mercado indio y dispondrá de una red de técnicos y personal de atención al cliente que podrán asistir a sus clientes directamente.

La desventaja es que estos socios locales no cuentan con los conocimientos técnicos y específicos del producto para ofrecer un buen servicio a los consumidores, algo especialmente problemático si hablamos de un producto complejo o soluciones personalizadas. Además, necesitará saber con antelación cómo va a proteger la información confidencial sobre el producto y organizar el contrato de colaboración para asegurarse de que los servicios ofrecidos cumplan con los estándares de calidad de la empresa. También necesitará organizar adecuadamente el almacenamiento y envío de recambios. Mandar las piezas al extranjero a demanda es una estrategia que no aconsejamos ya que provocará un gran retraso del buen servicio que quiere ofrecer.

2. Cree su propia empresa de servicios posventa en la India

Si suministra un producto de alta calidad, recomendamos encarecidamente tener presencia en la India de forma permanente. Solamente así podrá garantizar un servicio fiable y completo. De hecho, con su propia oficina de ventas y servicio postventa en la India podrá ofrecer un servicio acorde con los requisitos de calidad de la empresa, provisto por el personal indio de la empresa. 

Debido al gran tamaño de la India y a las diferencias entre sus estados, suele ser inevitable trabajar con varios vendedores externos a la vez. Una vez más, tener en la India una oficina propia de servicios posventa le quitará mucho trabajo a la sede central. La oficina india podrá mantener contacto diario con los socios y los clientes para comprobar si el trabajo se está llevando a cabo correctamente.

Con su propio personal en la India, se asegura de que la distribución y el almacenamiento de los productos se hace de forma correcta y con los conocimientos adecuados. Claro que supone un coste añadido, pero la inversión tiende a valer la pena. También podrá ofrecer a sus clientes indios un contrato AMC con su propia entidad, que responderá más fácilmente a las necesidades del cliente. Al fin y al cabo, es bien sabido que los clientes indios son muy exigentes en cuanto al servicio al cliente. Si consigue ofrecer un buen servicio posventa, le espera un futuro espléndido en la India.